Clientes insatisfechos y enojados al haberse disparado las comisiones de mantenimiento en plena pandemia, que ademas afectan en mayor medida a los que menos tienen, sucursales cerradas en entornos rurales donde el banco (antes la caja de ahorros) era algo más que un instrumento financiero y, de colofón, una campaña publicitaria edadista que tuvo que retirar entre el clamor y la censura popular, Abanca obtuvo beneficios que superaron los 160 millones de euros en el nefasto 2020. Pero no todo es dinero.
Los patinazos se suceden en el deambular de la entidad bancaria heredera de las viejas cajas de ahorro gallegas. La última campaña en la que invitaba a las personas mayores a no acudir a sus oficinas o usar los cajeros para consultar si han recibido la pensión les ha puesto en el ojo del huracán. Y ya hay un debate interior sobre si la toma de decisiones debe hacerse desde entornos ajenos a la realidad de la sociedad gallega.
La lluvia de críticas apunta a un banco con unos clientes que sienten que les dejan de lado. “Los tratan como un número más y para fidelizarlos imponen productos financieros a toda costa”, apunta, por ejemplo, en un comunicado la Asociación Gallega de Corredores de Seguros. “¿Aún vienes a la oficina para todo?”, pregunta Abanca. La relación con el cliente molesta, ya no se basa en la confianza. “Si puedes ver a los nietos desde la tablet, puedes sacar dinero desde el cajero”. ¿Qué abuelos se sienten satisfechos o quieren perpetuar que la relación con sus nietos se haga a través de una tablet?
Abanca retiró la campaña y asumió un elevado coste económico por ello, pero los costes a nivel de imagen son incalculables. Todo ocurre en un contexto en el que el gasto ha descendido y medra el ahorro. Hace un año los gallegos, según datos del Banco de España, confiaban a las entidades financieras 67.279 millones de euros tanto en cuentas corrientes, como en las de ahorro y los depósitos a plazo. Al cierre del año 2020 esa cifra se había disparado hasta los 70.856 millones de euros. La cuota de mercado de Abanca en Galicia supera el 40%.